La Corte de Apelaciones de Santiago en sentencia del 27 de agosto de 2026, Rol 269-2026, la Corte de Apelaciones acogió un recurso de apelación y, en definitiva, dio lugar a una querella infraccional y demanda de indemnización de perjuicios por daño emergente y moral, deducidas en contra de una agencia de viajes por la cancelación de reserva de vuelo a Brasil.
La sentencia argumentó que «en el caso de marras, incluso esa responsabilidad atribuida a DESPEGAR fluye de manera inequívoca no solo por la responsabilidad legal que le entrega la ley, sino que además porque la circunstancia de que se hubiese ‘cancelado’ la reserva impidiendo con ello que la pasajera pudiera abordar su vuelo con destino a Brasil emana de una circunstancia que está en control de la propia querellada infraccional, pues, tal como consta del documento rolante a fojas 79 y siguientes del expediente de primera instancia, el pago de los servicios –hotel y pasajes– fue efectuado por la actora en la plataforma de DESPEGAR y las comunicaciones que le informan sobre la transacción exitosa –con pago mediante tarjeta de crédito– emanan de la misma entidad recurrida. Esta directa intervención y responsabilidad en la reserva aérea también se advierte del documento de fojas 83 y 84, entre otros, siendo DESPEGAR quien entrega los antecedentes relativos al itinerario y número de reserva”, releva el fallo.
“Luego, en fojas 88 es también DESPEGAR quien informa a la pasajera que puede realizar el check-in, por lo que el control sobre todas estas acciones no puede ser derivadas únicamente hacia la aerolínea”, añade.
El fallo agregó que «el incumplimiento de los deberes de la accionada también se puede establecer a través de los antecedentes que dan cuenta de las posteriores comunicaciones entre DESPEGAR y SKY conforme a los correos electrónicos que rolan de fojas 91 a 107, pues la explicación que finalmente otorga SKY respecto de la cancelación, se relacionó con una incorrecta asociación de los tickets en el sistema, aspecto que necesariamente debió haberse solucionado entre estas dos empresas –DESPEGAR y SKY–. Empero, como se advierte de la comunicación dirigida hacia la actora vía mail según fojas 108 y siguientes, DESPEGAR únicamente se limita a exhortar por una ‘nueva fecha de reprogramación del vuelo’, sin atender a las necesidades y requerimientos de la actora, no constando, finalmente, que se le hubiere dado una correcta solución ni que se le haya permitido obtener un reembolso por la frustrada operación”.
“Este actuar de la empresa DESPEGAR contrasta claramente con la conducta que la misma tuvo al momento de producirse la primera cancelación de la reserva –correspondiente a la primera operación– donde se dispuso el inmediato reembolso de lo pagado por la demandante”, acota.
“Que, establecido lo anterior, no queda sino concluir que la querellada incurrió en la infracción de los deberes que le imponen los artículos 12 y 23 de la Ley N°19.496 sobre Protección a los Derechos de los Consumidores. Por ello, y acorde lo dispuesto en el artículo 43 de la ley precitada –norma que se ha transcrito en el razonamiento cuarto de esta sentencia– DESPEGAR.COM Chile Spa está directamente obligada a responder ante la recurrente, en su calidad de consumidora, por la no prestación del servicio de transporte aéreo y de hotelería convenidos, a los cuales se encontraba obligada contractualmente, incurriendo en una infracción a la ley de protección al consumidor, debiendo en consecuencia ser sancionada en los términos indicados en el artículo 24 de la citada ley”, concluye.