Luego de un acuerdo conciliatorio en el marco de una demanda colectiva presentada por el SERNAC, el Banco Scotiabank deberá indemnizar con un monto de $1.006.963.688 a 61.546 consumidores perjudicados por cobros extrajudiciales improcedentes.

El caso se originó tras una fiscalización del Servicio a la industria financiera, donde se detectaron conductas contrarias a la Ley del Consumidor como el acoso y hostigamiento a través de llamadas reiteradas fuera del marco normativo y el cobro de comisiones por gastos de cobranza inapropiados, específicamente de los bancos Scotiabank e Itaú.

El análisis confirmó también otras prácticas contrarias a la ley, como por ejemplo:

• Cobros indebidos: se realizaron cargos por gestiones de cobranza efectuadas durante los primeros 20 días de atraso, o sin gestión y con cobros después de los 21 días de mora o los cobros superaron los topes legales.

Falta de gestión útil: Scotiabank no realizaba gestiones efectivas de cobranza dentro de los primeros 15 días, desde el vencimiento de la deuda.
Cláusulas abusivas: se detectó la existencia de elementos en los contratos que vulneraron los derechos de las personas consumidoras.

Detalles del Acuerdo

El acuerdo, aprobado por el tribunal, abarca las infracciones ocurridas entre el 12 de mayo de 2020 y el 12 de mayo de 2022, y contempla el pago por parte de Scotiabank de $1.006.963.688, que serán repartidos entre las personas afectadas bajo criterios de proporcionalidad más 695,14 UF por el grupo de hostigados.

Además se compensará con 0,15 UTM ($10.400 aproximadamente) a quienes hayan presentado su reclamo ante el Servicio. Todos los montos y procesos de cumplimiento estarán sujetos a auditoría externa para garantizar su transparencia.

Consideraciones

• Clientes o ex clientes con deuda vencida: En el caso de aquellos que a la fecha del pago mantengan deudas vencidas e impagas con Scotiabank, el monto de la indemnización se compensará directamente con el saldo adeudado al banco. Si tras esta acción resultara un saldo a favor del consumidor, éste se pagará mediante una transferencia electrónica a su cuenta bancaria.
• Ex clientes con deuda vencida: Si se trata de un ex cliente que ya no posee productos activos, recibirá el excedente (en caso de haberlo) a través de un vale vista electrónico, el cual podrá ser retirado en cualquier sucursal de Scotiabank.
  Clientes sin deuda vencida: Aquellos clientes vigentes que no presenten deudas pendientes recibirán el pago íntegro mediante una transferencia electrónica directa a su cuenta en Scotiabank.
• Ex clientes sin deuda vencida: Por su parte, los ex clientes que no mantengan deudas con la institución recibirán el pago a través de un vale vista electrónico, disponible para su retiro en cualquier sucursal del banco

Entre los acuerdos, también se le exigió a Scotiabank mejorar las fichas de sus procesos e instructivos para el contacto con sus clientes -tanto en correos como en los scripts de llamadas telefónicas de cobranza extrajudicial-, así como en la aceleración de los créditos, reformando las cláusulas de manera judicial, entre otros avances.

Finalmente, el acuerdo judicial contempla el pago de una suma de dinero a beneficio fiscal de 100 UTM, lo que equivale a alrededor de $6.700.000. Por su parte, la demanda colectiva en contra del Banco Itaú continúa su proceso judicial.