La Corte de Apelaciones de San Miguel en sentencia del 6 de mayo de 2025, Rol 103-2024, condenó a un banco a indemnizar a un cliente por la suma de $20.000.000 al haber sufrido un fraude por las instrucciones telefónicas por un supuesto representante de dicha entidad.
El fallo parte por indicar que «no se ha discutido la circunstancia de haberse proporcionado a la actora en el curso de la llamada telefónica fraudulenta datos ciertos sobre sus productos bancarios, el nombre de su ejecutiva de cuentas e incluso datos personales, así como los sucesivos bloqueos anteriores a sus productos que motivaron cambios de claves, datos a los cuales el autor del fraude sólo ha podido tener acceso por una falla en el sistema de protección del banco y que razonablemente dieron un viso de verosimilitud a su accionar. A su vez, se encuentra acreditado que las transferencias efectuadas ese día excedieron del monto mínimo determinado para primeras transferencias; el propio banco ha reconocido que las operaciones no respondían a conductas habituales de su cliente y, por último, que una vez recibido el aviso, no bloqueó las cuentas receptoras, todas de su mismo banco, configurándose así su responsabilidad infraccional«.
Agrega que «establecida así la infracción, procede acoger la demanda civil indemnizatoria, puesto que ello facilitó tanto el accionar del supuesto funcionario que se comunicó con la actora como la consumación de transferencias que pudieron ser evitadas, disminuidas o a lo menos suspendidas en tanto se determinaba su validez, con los propios mecanismos previstos por el Banco al efecto, que no fueron activados.
La sentencia argumenta, asimismo, que «desconocida tal operación por la actora, el banco demandado procedió en conformidad a las normas de la ley 20.009, efectuando el abono normativo pertinente y demandando posteriormente a la empresa ante el Juzgado de Policía Local de Recoleta, tribunal que acogió dicha demanda en razón del reconocimiento de la representante legal respecto del hecho de haber entregado en esa llamada telefónica sus claves a quien creyó funcionario de su banco.
Dicho procedimiento y su resultado no obstan al ejercicio de la presente acción, fundada en la Ley N° 19.496, que establece normas sobre la protección de los derechos de los consumidores, desde que está última excede el hecho puntual que determinó la decisión del Juzgado de Policía Local, abarcando la conducta -tanto activa como omisiva- del demandado, anterior y coetánea al hecho mismo; su propósito no es determinar la existencia o no de un fraude ni en quién recae la responsabilidad por el daño experimentado por el usuario, sino la conducta del banco en tanto proveedor de servicios. Congruente con lo anterior, el procedimiento de la Ley 20.009 sólo habilita al banco para accionar judicialmente, lo que comprueba que los derechos del usuario en tanto consumidor de servicios no se rigen por dicha ley ni lo que se resuelva en conformidad a sus normas le inhabilita para ejercerlos«.
Agregó el fallo que «establecida así la infracción, procede acoger la demanda civil indemnizatoria, puesto que ello facilitó tanto el accionar del supuesto funcionario que se comunicó con la actora como la consumación de transferencias que pudieron ser evitadas, disminuidas o a lo menos suspendidas en tanto se determinaba su validez, con los propios mecanismos previstos por el Banco al efecto, que no fueron activados«.
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