SERNAC ofició a multitienda por política y difusión que confunde garantía legal con derecho a retracto

SERNAC ofició a Hites para conocer detalles respecto de una información que ha publicado en sus RRSS y tiendas presenciales en relación a las limitaciones establecidas para ejercer la garantía legal, y que van en contra de lo que establece la Ley del Consumidor.

¿Qué dice la publicación de Hites?

En la publicación la empresa Hites indica lo siguiente:

“Todos los productos electrónicos no tienen cambio o anulación inmediata una vez abiertos o utilizados, ya que el servicio técnico de la marca es quien determina si tiene cambio o reparación por falla certificada propia del producto. Hites no cuenta con la política de “satisfacción garantizada (cambio inmediato sin previa evaluación dentro de los 10 primeros días), ya que dicha política es voluntaria para cada retail”.

A través del oficio, la entidad fiscalizadora solicita a la multitienda que explique los fundamentos de dicha publicación, la cual no es precisa y confunde a la ciudadanía respecto de un derecho tan relevante como lo es la garantía legal.

¿Qué es la Garantía Legal?

El derecho a la garantía legal, establecido en la Ley del Consumidor (LPC), establece expresamente la posibilidad del cambio, la devolución del dinero o la reparación durante un período de 6 meses a contar de la fecha de la compra de un producto defectuoso, malo o con fallas.

En algunos productos, como los electrodomésticos, eventualmente, la empresa podría proponer al consumidor la realización de un diagnóstico técnico del producto para conocer las razones del problema.

Una vez revisado el producto, el consumidor puede elegir cualquiera de las tres opciones de garantía, esto es, el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado, si es que el defecto no fue de su responsabilidad.

Para ejercer el derecho a la garantía legal los consumidores pueden acudir directamente a la empresa que les vendió el producto presentando la boleta, factura u otro medio que acredite la compra.

Es importante recordar que, no son válidos los carteles o timbres en las boletas donde se indique que no se responde por cambios o devoluciones.

En ese sentido, las empresas no pueden poner barreras en el ejercicio del derecho a garantía, como permitir el cambio o devolución del dinero bajo la condición de restituir los envases originales o cobrar por ello.

Tampoco los proveedores pueden derivar a los consumidores a lugares lejanos o atender en horarios diferentes a los de venta normal. Es decir, las empresas deben ofrecer las mismas condiciones en que realizaron la venta del producto.

Compras por internet

Al comprar por internet los consumidores tienen derecho a que las empresas cumplan al pie de la letra con todas las condiciones ofrecidas, entre ellas, que los productos sean efectivamente los comprados y lleguen a tiempo.

Además, la norma establece el derecho a retracto, esto es, la posibilidad de arrepentirse de la compra sin expresión de causa, durante un plazo de 10 días desde recibido el producto. Sólo se podrá excluir el derecho de retracto respecto de productos que por su naturaleza no puedan devolverse o pueden caducar con rapidez y ciertos servicios.

¿Tickets de cambio?

Muchas empresas, especialmente las del retail, ofrecen a los consumidores el “ticket de cambio”, el cual permite a los consumidores cambiar sin motivo el producto durante 10, 20 o hasta 30 días.

Se trata de una política comercial voluntaria dirigida a satisfacer a los clientes; si es ofrecida, debe cumplirse. Pero eso no significa que el consumidor pierda su garantía legal si el producto tiene fallas.

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