Mesa de Trabajo con compañías de telecomunicaciones avanza para el cumplimiento de las solicitudes de no más spam

El SERNAC entregó los resultados de la primera Mesa de Trabajo colaborativa desarrollada junto a las empresas de telecomunicaciones Entel, Claro, Movistar y Wom para avanzar en el cumplimiento de las solicitudes con el fin de terminar las comunicaciones publicitarias o promocionales telefónicas y de mensajería de texto realizadas por las y los consumidores.

En esta primera etapa las compañías asumieron diversos compromisos tendientes a cumplir con las peticiones de las y los ciudadanos realizadas a través de las plataformas de las mismas empresas o por medio de la herramienta “No Nolestar”.

La iniciativa buscó, además, una solución extrajudicial, expedita y eficiente, para el cumplimiento de la Ley del Consumidor, con las compañías de telecomunicaciones con mayor presencia en el mercado, considerando el número de las y los consumidores suscriptores y abonados, y que presentaban un mayor nivel de incumplimiento tras las solicitudes de los consumidores.

Compromisos

– Mejorar los sistemas y plataformas asociadas a la gestión de solicitudes de los consumidores respecto de la suspensión de comunicaciones publicitarias o promocionales telefónicas y/o mensajería de texto.

– Capacitar a todas las áreas y ejecutivos que son parte de los procesos de solicitudes de No Molestar.

– Revisar y mejorar el relacionamiento de las empresas con sus proveedores de servicios de call center.

– Disminuir el nivel de incumplimiento de las solicitudes de suspensión de comunicaciones publicitarias o promocionales, a través de la plataforma “No Molestar” del SERNAC.

– Acreditar la completa y correcta implementación de las medidas, mediante auditoría externa a cargo de cada empresa.
Cifras “No Molestar” 2023

Durante el año 2023, el SERNAC recibió 1.261.897 solicitudes a través de la aplicación “No Molestar”, lo que implica un aumento de cerca de un 265% respecto del año pasado (334.972 solicitudes 2022).

Las solicitudes realizadas durante el año 2023 fueron realizadas por un universo de 130.050 consumidores. De ellos, un 90% de las solicitudes de parte de la y los consumidores apuntan a tres mercados: telecomunicaciones, financiero y el retail.

Al analizar por empresas, en relación a telecomunicaciones. La compañía Claro fue la que obtuvo la mayor cantidad de solicitudes, con un 16,4% (207.204 solicitudes); seguida de Movistar, con un 15,5% (195.903); Entel, con 12.9% (162.428); y Wom, con 102.174 (8.1%).

Del total de casos ingresados, un 80% fueron bloqueados para dejar de recibir mensajes; mientras que el resto obedece a otras causales, como, por ejemplo, que aún están en trámite de bloqueo, las solicitudes corresponden a contactos no publicitarios, o contactos que se refieren a cobranzas (materia que no es considerada por esta plataforma).

¿Qué dice la Ley?

La Ley del Consumidor permite a las empresas enviar comunicaciones publicitarias o promocionales a las personas consumidoras, pero ellas tienen derecho a solicitar que dejen de hacerlo. Las empresas por su parte, se encuentran obligadas a indicar la forma expedita para que los destinatarios de las referidas comunicaciones puedan solicitar la suspensión de las mismas, oportunidad desde la cual, aquellas quedarán prohibidas.

Por esta razón, la plataforma “No Molestar” del SERNAC facilita la gestión para que los teléfonos y correos electrónicos sean eliminados de las bases de las empresas y evitar que continúen con el envío de comunicaciones promocionales y/o publicitaria.

En caso que las empresas no respeten los derechos de las y los consumidores, el SERNAC puede denunciarlas ante la justicia, donde las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM (más de $19 millones).

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