Un aumento de 4,9% registraron en 2022 los reclamos de los consumidores en el mercado de las telecomunicaciones, de acuerdo con el ranking elaborado por el SERNAC y la SUBTEL, que tiene por objetivo transparentar el comportamiento de las empresas que prestan este tipo de servicios.

Durante el año pasado SERNAC y SUBTEL recibieron en conjunto 149.648 reclamos, frente a los 142.618 casos ingresados en 2021.

Servicios más reclamados

La telefonía móvil concentró la mayoría de los reclamos (34,7%), seguido de los multiservicios fijos (23,8%); e internet fija (17,4%).

Cabe consignar que los reclamos de internet fija y multiservicios móviles aumentan un 17,5%. Mientras, en la telefonía fija e internet móvil disminuyeron un 35,3% y un 13,6%, respectivamente.

Motivos más reclamados

En el caso de los servicios móviles, los usuarios se quejaron, principalmente, por la mala calidad de la atención e información a los clientes (39,3%) recibida de parte de las compañías; seguido por inconvenientes de calidad técnica y problemas del servicio (27,8%).

En los servicios fijos, los problemas más frecuentes se relacionan con la calidad técnica y problemas del servicio (45,3%) y por la mala calidad de la atención e información a los clientes (32,4%).

Cómo responden las empresas

Durante el año 2022, un 63,5% de los reclamos fueron acogidos favorablemente por parte de las compañías de telecomunicaciones, aunque dicho índice disminuyó en 3,4 puntos porcentuales si comparamos con el año 2021, cuando un 66,9% de los casos fueron acogidos por las empresas.

Comportamiento de las empresas por tipo de servicio

En el caso de la telefonía móvil, la compañía Movistar es la que tiene la mayor tasa de reclamos, con 2,9 puntos; seguida de VTR (2,6 puntos); y Entel (1,9 puntos).

En multiservicios fijos, Movistar en la compañía que concentró la mayor tasa de reclamos (12,7 puntos); seguido de VTR (10,3 puntos); y Entel (4,3 puntos).

En internet fija, Movistar obtuvo la mayor tasa de reclamos (10,3 puntos); seguida de Entel (5,3 puntos); y VTR (4,1 puntos).

En internet móvil, VTR registró la mayor tasa de reclamos (0,4 puntos); en segundo lugar, Movistar con 0,3 puntos; y luego, Virgin y
Entel, con 0,2 puntos.

Llamado a consumidores y empresas

“En el último tiempo hemos visto un aumento en los reclamos por parte de los usuarios de servicios de telecomunicaciones, lo que nos preocupa, pero también nos moviliza a continuar con nuestra intensa agenda de fiscalización. En esa línea, es importante recalcar que las personas tienen el derecho a reclamar ante incumplimientos en los servicios contratados. Lo pueden hacer directamente en sus compañías o a través del portal de reclamos de SUBTEL”, señaló el subsecretario de Telecomunicaciones, Claudio Araya.

Por su parte, el Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, explicó que es muy relevante que las compañías de telecomunicaciones optimicen sus procesos, brinden cada día mejores servicios y den respuesta en forma adecuada y oportuna a los consumidores cuando ocurren problemas, considerando la relevancia que tienen este tipo de prestaciones para las personas.

“Cada día se hace más imprescindible contar con servicios de telecomunicaciones que sean capaces de satisfacer las necesidades particulares y laborales que tienen las personas, en los distintos rincones del país. Por ello, llamamos a las compañías a mejorar sus estándares de calidad de servicio, de modo de asegurar su continuidad, cobertura y disponibilidad, como también a potenciar los canales de atención, para que respondan en forma rápida y oportuna a los consumidores cuando ocurren problemas”, enfatizó la autoridad.

El tratamiento de los datos personales solicitados en este formulario se encuentra en el marco de la Ley Nº 19.628 sobre protección de la vida privada y sus modificaciones posteriores. Al enviar sus datos, el SERNAC resguardará la confidencialidad de la información y eventualmente podría contactarlo(a) con el fin de ejecutar encuestas de satisfacción y otras acciones que permitan mejorar los procesos y gestión que realizamos.

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Reglas sobre el uso de la fuerza abre el debate en comisiones

Durante la jornada se desarrolló la segunda sesión de las comisiones unidas de Constitución y Seguridad Ciudadana. La instancia se constituyó para analizar el proyecto sobre el uso de la fuerza para las policías y fuerzas armadas en funciones de orden público (boletín 15805).

En la sesión, participaron la ministra del Interior y Seguridad Pública, Carolina Tohá, y de Defensa, Maya Fernández. La ministra Tohá profundizó el contenido de la norma que presentó en la sesión anterior. Expresó que la iniciativa se hace cargo de una deuda respecto de la protección del buen ejercicio policial. Señaló que responde a una solicitud de las instituciones involucradas, del Instituto de Derechos Humanos y de parlamentarios de elevar las reglas a rango legal.

La autoridad repasó el significado de cada uno de los principios, deberes, grados y etapas contempladas en el articulado del proyecto. Junto a esto, se refirió a las normas especiales consideradas para las fuerzas armadas cuando cumplan funciones de orden público. En su relato, enfatizó que cada principio y deber está supeditado al resguardo de la vida e integridad de las policías y terceros. Y, junto a esto, se debe asegurar la superioridad del personal del Estado.

Aclaraciones

Tras la presentación, la ministra también se refirió a algunas inquietudes que se han expresado tras el anuncio del proyecto. Aclaró que la norma no es un retroceso frente a la llamada Ley Naín-Retamal, sino que un complemento. Esto, porque no modifica las presunciones legales sobre legítima defensa incluidas en ese cuerpo legal.

Igualmente, aclaró que el uso proporcional de la fuerza no exige la igualdad de los medios empleados. Agregó que el texto en debate busca asegurar la superioridad del personal y resguardar su seguridad y la de terceros. En cuando a la racionalidad, también se señala que no requiere de una igualdad en los medios.

Junto a lo anterior, enfatizó que las etapas del uso de la fuerza no siguen, necesariamente, un orden secuencial. Sino que aumentan o disminuyen de acuerdo a los grados de resistencia o agresión. “Si a Ud. le están disparando no hay espacio para ninguna gradualidad, parte disparando no más”, ejemplificó.