Con el objetivo de conocer el comportamiento del mercado de las telecomunicaciones, el SERNAC y la SUBTEL elaboraron un ranking de reclamos que comparó el primer semestre de este año 2023 respecto del mismo período del año pasado, concluyendo que un 48% de los reclamos se concentraron en el servicio de telefonía móvil.
El Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, explicó que este tipo de ranking son muy relevantes porque permiten transparentar el comportamiento de las empresas de esta industria para que los consumidores puedan tomar decisiones de consumo informadas, privilegiando a aquellas compañías que muestran mejores estándares de calidad de servicio y atención a los usuarios.
En tanto, el subsecretario de Telecomunicaciones, Claudio Araya, señaló que “los usuarios tienen derecho a reclamar si no están conformes con sus servicios de telecomunicaciones o no los reciben de acuerdo a la forma pactada en los respectivos contratos. En el sitio web de Subtel está habilitado un portal de reclamos donde los usuarios pueden ingresar sus quejas y que tiene una alta tasa de respuesta favorable, con alrededor de 85% de los reclamos resueltos a favor de los usuarios”.
Me Quiero Salir
Además, el Director Nacional recordó a los consumidores y consumidoras que, en caso de problemas para terminar los contratos con las empresas de telecomunicaciones, el SERNAC dispone en su sitio web la herramienta “Me Quiero Salir”.
Principales conclusiones
Durante el primer semestre de 2023, el SERNAC y SUBTEL recibieron 73.641 reclamos, lo que refleja una disminución del 12,7% respecto al primer semestre de 2022, cuando se registraron 84.324 reclamos.
Servicios más reclamados
Al analizar los servicios más reclamados durante este 2023, la telefonía móvil concentró un 48% del total.
Asimismo, este servicio experimentó la mayor alza en los reclamos (49%) respecto de igual período del año anterior (23.885 reclamos durante el primer semestre del año 2022 a 35.569 este 2023)
Por su parte, la categoría de los multiservicios fijos fue la que disminuyó de forma más significativa sus reclamos (52,2%), pasando de 23.429 durante el primer semestre del año pasado a 11.193 este 2023.
Motivos más reclamados
Los principales motivos de los reclamos, para servicios móviles, en 2023 fue:
– Facturación y/o cobros injustificados, que aumentaron en un 69%
– Reclamos asociados a la Portabilidad que se empinaron un 55%
– “Atención y/o información a clientes” que registró un alza de 33%.
– En el caso de los servicios fijos, el principal aumento se registró en facturación y cobros, cuyos reclamos crecieron un 5,9%. Por su parte, los reclamos relacionados con la calidad técnica y/o problemas del servicio, disminuyeron un 66%.
Cómo responden las empresas
Al analizar las respuestas de las empresas, un 61% de los reclamos fue respondido de forma favorable por parte de las empresas este período del 2023, aunque este índice tuvo un retroceso de tres puntos porcentuales si comparamos con el período del 2022, cuando las compañías respondieron favorablemente un 64% de los casos.
